【eBayで商品が届かないときの対処法をセラーとバイヤーともに解説

• eBayの商品が届かない
• 販売した商品が届いてないと言われた
• 届かないときはどうすればいいの？

バイヤー側としてeBayで購入した商品がなかなか届かない、セラー側としてeBayで販売した商品が届いていないと言われた、などの経験はありませんか？

その原因もまちまちで送付先の不正確さ、通関の遅延、配送業者のミスなど様々あると考えられます。

そこで本記事では、セラー側・バイヤー側からeBayの商品が届かない場合の対処方法について解説していきます。

この記事を読めば、eBayの商品が届かない場合の対応手順や防御策などについて理解することができるでしょう。

それではみていきましょう。

eBayで商品が届かないことはよくある

主に国境を超えて取引を行うeBayにおいて、「商品が届かないという」トラブルは意外と良くある問題。個人間での取引が主流のプラットフォームであるため、配送やコミュニケーションにおけるリスクが少なからず存在します。

たとえば、国際配送では予想以上に時間がかかることがあり、特に関税手続きや輸送経路の複雑さが原因となることが多いです。

eBayでの取引に慣れていない方は「どうして届かないの？」「購入した商品はどうなる？」と不安になるかと思いますが、原因に応じた解決策があるため過度に焦る必要はありません。

実際、eBayはバイヤー保護ポリシーやセラー保護ポリシーを導入しており、適切に手続きを進めれば多くのケースで補償を受けられます。

商品が届かない原因を見極めて、正確に対応することがスムーズな解決への鍵です。

【バイヤー】eBayで商品が届かない際の対処法（例文あり）

eBay購入した商品が届かない場合は以下の項目を実施してください。

• 追跡番号（トラッキング）を確認
• 出品者に問い合わせる
• オープンケースをする

追跡番号（トラッキング）を確認

まず最初に確認すべきは配送の追跡情報です。ほとんどの場合追跡番号があるため、これを使って現在の荷物の位置や配送ステータスを確認しましょう。

追跡情報はMy eBayの購入履歴から確認することができます▼

より詳細な追跡情報を知りたいときは、配送業者のサイトから調べることができます。

≫eBay追跡番号の確認手順と追跡できない場合の対応手順について解説

出品者に問い合わせる

追跡情報を確認できたら、必要に応じて出品者に連絡を取りましょう。

「Contact seller」をクリックすると自由にメッセージを送ることができるので、これを使って現在の状況をセラーに説明します。

「商品の状況を教えてください」と尋ねるだけでなく、「何か手続きが必要であれば教えてください」と協力的な姿勢を見せると良い印象を与えます。

オープンケースをする

出品者とのやり取りで解決できなくても安心してください。

バイヤーは到着予定日を過ぎてから30日以内であれば商品を受け取っていない「Item Not Received」という理由でクレームをeBay上で上げることができます。

これを「OpenCase(オープンケース)」といいます。

オープンケースすることで、eBayが仲裁に入り、トラブル解決のサポートをしてくれます。

オープンケース後は、ebay監視下にて再度セラーとやり取りをし、解決しないと判断されたら「エスカーレーション」を実行することができます。

≫eBayエスカレーションの流れとは？エスカレーションのやり方や防ぎ方を解説

【セラー】eBayで商品が届かない際の対処法

eBayで商品が届かないというクレームを受けた場合、セラー（出品者）としての迅速かつ丁寧な対応が求められます。

放置すれば、購入者の信頼を失うだけでなく、eBayの評価やアカウント運営にも悪影響を及ぼす可能性があります。

以下のステップを踏むことで、スムーズに問題を解決しましょう。

• 追跡番号を調べる
• バイヤーとのコミュニケーションを取り、未着の原因を特定する
• 災害や事故による配送遅延ないか確認する
• 追跡番号がない場合は、全額返金する

追跡番号を調べる

購入者から未着の連絡を受けたら、まずは配送時に発行された追跡番号を確認します。追跡番号は、商品がどこで止まっているか、あるいは実際に届けられたかを特定する重要な手がかりとなるので、発送時に控えておきましょう。

またMy eBayの「Sold」、または商品詳細の「Tracking number」でも確認できます。

追跡番号を確認したら、利用した配送会社のホームページから追跡番号を入力して調べます。

≫eBay追跡番号の確認手順と追跡できない場合の対応手順について解説

バイヤーとのコミュニケーションを取り、未着の原因を特定する

追跡番号を確認した後でも解決しない場合は、購入者に連絡を取ります。

たとえば、「配達済み」となっているのに商品が届いていない場合や、誤配や盗難、あるいは購入者の不在が原因かもしれません。

この際、以下のような質問を投げかけて状況を把握しましょう。

購入者が回答をしやすいように、簡潔で丁寧な言葉を選ぶと良いです。

購入者からの信頼を損なわぬよう適切なコミュニケーションを心がけましょう。

災害や事故による配送遅延がないか確認する

配送遅延の理由として、取引先の地域での自然災害や交通事故が影響している可能性もあるのでチェックしておきましょう。

配送遅延の情報は、FedExや日本郵便など配送会社のホームページなどの「お知らせ」などに掲載されています。

配送業者の公式ウェブサイトやニュースをチェックし、遅延が発生している場合は、その情報を購入者に伝えましょう。

追跡番号がない場合は、全額返金する

eBayの規約上、追跡番号がない場合はセラーが責任を負う必要があります。

そのため、オープンケースできるようになる到着予定日の30日後まで落札者に待ってもらうようお願いし、それでも届かなかったら返金すると伝えましょう。

オープンケースされてしまう可能性もあるので、できるだけ腰を低めでお願いするのがコツです。

eBayで商品が届かない5つの原因とは？

ここまでバイヤーとセラーそれぞれの対処法について解説しました。

最後に商品が届かない主な原因と対応に関して解説します。

よくあるのは以下の５つのケース。

• 関税で荷物が止まっている
• 商品が途中で紛失している
• 不在のため配送会社で保管されている
• 荷物が返送されている
• バイヤーの住所に不備がある

それぞれ見ていきましょう。

関税で荷物が止まっている

海外取引では、税関の通関調査が行われます。

通常検査はスムーズに行われますが、取引相手の国や商品のジャンルにより税関で時間がかかります。送った商品によって、税関で申請フォームの提出が必要になることもあります。

さらに輸出入規制に触れる商品や何かしらの不備があった場合、荷物が通関調査で何日も止まってしまうことがあります。

税関で荷物が止まっている場合は、本国か相手国かどちらの税関で止まっているか追跡調査依頼をして荷物の状況を正確に調べましょう。調査依頼書は各配送会社のホームページからダウンロードできます。

商品が途中で紛失している

配送会社のミスで商品が紛失していたり、別の住所に配達されてしまうというケースです。

国内配送業者なら紛失が起こることが少ないため馴染みがないかもしれませんが、海外の配送業者だと紛失の確率が国内よりも高くなります。

この場合も追跡調査依頼をして荷物の状況を調べましょう。

追跡画面で商品に動きがない場合は、すぐに配送会社に調査をしてもらいましょう。

もし紛失してしまった場合は、所定のフォームを提出すれば配送会社から補填されるので、バイヤーには紛失した旨を伝えて返金するようにしましょう。

不在のため配送会社で保管されている

購入者の不在による再配達待ちなんてこともたまにあります。

購入者が不在で荷物を受け取れなかった場合、配送会社で保管されています。

この場合配送業者が残した不在票を購入者が見落としている可能性があるためバイヤーに連絡をとり、再配達の手配をしてもらいましょう。

荷物が返送されている

配送先住所の不備やバイヤーが不在だった場合、郵便局に保管されます。

しかいし保管期限が過ぎてしまうと荷物がセラーに返送されます。

この場合はバイヤーに日本に返送されてしまっていることと、再送の費用に関して伝えましょう。

バイヤーから再送の同意を得たら、PayPalにて再送費用を請求します。このとき料金の支払いを確認してから送るようにしましょう。

購入者の住所に不備がある

荷物を追跡し、「配達済み」となっているのに、届いていないと連絡が来ているときは、住所が間違っているかもしれません。

eBayの注文情報に記載してある住所に不備がある場合は、バイヤー側の過失となり、eBayに問い合わせればセラー有利にケースをクローズしてもらえる可能性があります。

しかしeBayでは、住所の間違いで商品が届かず、オープンケースされてしまうとセラーが全額負担しなければなりません。

このとき例えバイヤー側の登録ミスだったとしても全てセラーの責任となり、商品が紛失となった場合は全額返金となる可能性が高いです。

まとめ

• eBayで商品の未着はよくある
• 追跡番号が重要

国境を超えて取引を行うeBayでは、商品が届かないことは意外とよくあります。実際にトラブルに巻き込まれた際に慌てないよう、事前に原因ごとの対処法を押さえておきましょう。

またトラブルになった際に追跡番号があると、セラーとバイヤーともにスムーズに対処することができます。

セラーなら追跡番号をつけて発送すること、バイヤーなら購入する際はできるだけ追跡番号のあるものを選ぶようにしましょう。